SEBAGAI pebisnis atau perusahaan, nampaknya wajib untuk mengambil pandangan komperehensif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Mereka juga harus memahami dengan cepat perbedaan antara pelanggan yang merasa puas dan tidak merasa puas, serta merancang program yang mengantisipasi perilaku mereka.
Mengutip laman Merkle, sebagian besar organisasi di dunia bisnis berfokus pada kinerja keuangan. Tak hanya itu, sebagian besar pemimpin dunia juga diukur pada beberapa bentuk metrik keuangan. Mereka percaya bahwa ukuran paling dasar dari nilai pelanggan harus bersifat finansial. Namun di sisi lain, nilai juga memiliki bentuk non-keuangan dan tetap harus diperhitungkan.
Baca juga:
Kinerja masa lalu dan masa depan tidak terikat erat, demikian juga kinerja pelanggan masa lalu dan masa depan. Ukuran nilai pelanggan yang lebih canggih juga memperhitungkan metrik keuangan yang berbeda, seperti pendapatan misalnya.
Indikator nilai pelanggan dibagi menjadi dua, yakni nilai keuangan dan non-keuangan. Pelanggan yang puas adalah mereka yang mendapat skor tinggi pada metrik nilai pelanggan organisasi perusahaanmu. Termasuk yang memberikan kontribusi nilai dengan cara non-keuangan. Pelanggan yang tidak puas adalah mereka yang menempati ujung spektrum berlawanan di salah satu atau kedua dimensi ini.
Mereka yang merasa puas biasanya pengguna dan pembeli reguler suatu produk atau layanan dan telah mengindikasikan bahwa mereka kemungkinan besar akan meneruskan pola itu di masa yang akan datang. Atau bahkan akan meningkatkan penggunaan produk suatu perusahaan ke intensitas yang lebih tinggi. Mereka juga tidak ragu-ragu untuk mendapatkan layanan atau dukungan berbiaya tinggi demi kepuasan pribadi.
Baca juga:
Para pelanggan yang merasa puas juga mungkin aktif di media sosial, turut mempromosikan produkmu, mengungkapkan pendapat atau ulasan, dan hal positif lainnya yang mendukung. Semua itu pada akhirnya akan memengaruhi jaringan teman dan keluarga untuk ikut membeli produk dari bisnismu. Dengan mereka yang seperti ini, tentu kamu sebagai pebisnis harus mengapresiasi atau memberikan umpan balik yang positif.
Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas adalah mereka yang pola penggunaan dan pembeliannya menghasilkan nilai finansial yang rendah. Seperti tidak lagi membeli atau memutus hubungan dengan perusahaan terkait. Mereka juga enggan mempromosikanmu ke media sosial mereka karena merasa tidak puas. Dalam beberapa kasus, nilai non-finansial ini dapat dihasilkan dari komentar kritis, unggahan, dan ulasan. (and)
Baca juga:
Jokowi Tegaskan Negara Hadir dalam Perlindungan Konsumen
