PANDEMI COVID-19 menyebabkan banyak orang kebingungan dalam mempertahankan bisnis dan pelanggan mereka. Kondisi pasar sebelum dan sesudah pandemi COVID-19 tentu mengalami perubahan yang signifikan. Jenis konsumen baru pun muncul di era pasca-pandemi COVID-19.
Para peneliti di perusahaan Hue Inc. menemukan bagaimana lanskap pembelian berubah sepanjang tahun lalu. Mereka melihat apa yang dialami, dirasakan, dan diinginkan oleh pelanggan.
Penelitian tersebut juga menemukan lima jenis konsumen baru, alias persona pembeli atau profil konsumen. Pada intinya, pelanggan sedikit berbeda karena kondisi lockdown, keterbatasan, stres, dan isolasi mandiri.
Menurut VP User Exeperience Huge, Emily Wengert, ada tiga hal yang memengaruhi perubahan pelanggan yakni konsumsi media, finansial, dan kepercayaan. Hal tersebut ia sampaikan dalam webinar bertajuk Merging Smart & Human: What to Expect from Customer Experience di 2021.
Emily menjelaskan bahwa sikap pelanggan tentang dampak COVID-19 dipengaruhi oleh seberapa banyak dan jenis media yang mereka konsumsi.
Baca juga:
Tingkat keamanan finansial pelanggan juga telah memengaruhi kemampuan dan keinginan mereka untuk membeli. Mengingat di masa pandemi COVID-19, banyak orang yang mengalami Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) hingga kesulitan ekonomi.
Soal kepercayaan, lanjut Wengert, tingkat kepercayaan pelanggan telah memengaruhi bagaimana bisnis yang berinteraksi dengan mereka akan terus menjaga keamanan karyawan dan pelanggan.
COVID-19 membantu pelanggan menemukan zona nyaman baru mereka. Mereka senang tinggal di rumah, fokus pada keluarga dan diri sendiri, dan hobi menyendiri, bukan berarti seorang yang introvert.
Faktanya, dua dari tiga mengatakan tidak akan pergi ke tempat-tempat besar atau di luar ruangan. Apa yang mereka butuhkan hanya pengalaman digital, cara untuk tetap merasakan produk dan layanan di rumah, dan akses ke bantuan online.
Masyarakat juga rasanya khawatir jika harus bekerja secara langsung di kantor, kecuali memang dibutuhkan sekali. Apa yang mereka butuhkan hanya jaminan bahwa perusahaan tempat mereka bekerja menjaga keamanan karyawan dan pelanggan.
Pelanggan juga butuh semacam "jembatan" untuk tetap bisa mendapatkan produk atau layanan dari perusahaan, tanpa harus beranjak keluar rumah atau berinteraksi dengan orang lain.
Baca juga:
Tipe konsumen baru selanjutnya adalah mereka akan membiarkan orang lain merasakannya terlebih dahulu, setelah itu mempertimbangkan apakah akan melakukannya atau tidak. Apa yang dibutuhkan adalah sebuah pilihan. Mereka ingin dapat membeli dan merasakan secara langsung, tetapi jika belum merasa aman, mereka ingin melakukannya secara online saja, seperti menonton film.
Di masa pandemi COVID-19, pelanggan juga mematuhi batasan dan mengambil semua tindakan pencegahan yang diperlukan jika itu membuatnya segalanya lebih aman.
Apa yang mereka butuhkan adalah kepastian bahwa produk dan layananmu adalah hal yang bisa mereka ingat selalu. Mereka juga butuh aksi tentang apa yang bisnismu lakukan untuk menjaga keamanan semua orang dan bagaimana kamu menjalankan bisnis.
Yang terakhir, undanglah mereka untuk berinteraksi dan memecahkan masalah secara bersama. Hal ini untuk tetap menjaga mereka tetap merasa aman dan puas. (and)
Baca juga:
