PELANGGAN saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi daripada yang terjadi satu dekade lalu. Dengan menjamurnya perangkat digital, konten, dan saluran, mereka tahu bahwa mereka bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan kapanpun dibutuhkan.
Mereka telah menerima pengalaman pelanggan tingkat tertinggi dari merek seperti Starbucks dan Amazon, dan percaya bahwa mereka pantas mendapatkan perlakuan khusus dari setiap merek lainnya, menurut laman Aprimo.
Tapi akhirnya mereka juga kelelahan dengan hadirnya berbagai pilihan. Ada begitu banyak pilihan di ujung jari mereka, dan mereka memiliki lebih banyak pilihan dan keputusan untuk dibuat, yang menciptakan stres yang tidak mereka alami sebelumnya.
Namun, sebagian besar perusahaan, dan tenaga pemasaran tidak siap menghadapi tren tersebut.
Dalam pidato utamanya di Aprimo Sync! Nashville minggu lalu, Shar VanBoskirk, Wakil Presiden dan Analis Utama di Forrester Research, Inc., merekomendasikan agar perusahaan menjadikan pelanggan sebagai pusat model operasi total mereka untuk berhasil di era baru pelanggan yang berhak ini.
Terus terang, mereka harus menjadi pelanggan terobsesi, tambahnya. VanBoskirk memberi tahu 170 Sync! peserta bahwa perusahaan yang terobsesi pelanggan memiliki empat karakteristik umum, antara lain:
Baca juga:
Tipe Keluhan Pelanggan, Tipe yang Manakah Kamu?
Ikuti keinginan pelanggan
Pemasar kemungkinan sudah menyadari persona pelanggan mereka. Tetapi menjadi perusahaan yang dipimpin keinginan pelanggan membutuhkan kesadaran pada semua kebutuhan dan keperluan pelanggan. Perusahaan harus sudah mengetahui terlebih dahulu apa yang pelanggan mereka inginkan. Misalnya, menggunakan wawasan pelanggan untuk menentukan di mana harus membuka cabang baru atau fitur baru apa yang dibutuhkan produk perusahaan.
Wawasan, bukan hanya data
Perusahaan bisa jadi memiliki banyak data. Tetapi perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan mengumpulkan dan menganalisis data yang benar. Sehingga mereka memastikan bahwa mereka membuat keputusan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Cepat, tetapi tidak sempurna
Hanya karena memiliki banyak data dan wawasan pelanggan bukan menjadi alasan untuk tidak bertanggung jawab. “Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan berulang-ulang dan dengan sengaja membuat rencana sebagai bagian dari strategi mereka untuk memimpin pelanggan atau menanggapi kondisi pasar,” kata VanBoskirk.
Komunikasi
Perusahaan perlu memiliki pemahaman yang sama dengan proses dan komunikasi. Perusahaan perlu meningkatkan kolaborasi dan orientasi perusahaan secara keseluruhan agar sepenuhnya dipimpin oleh pelanggan.
Itu karena “menjadi perusahaan nan dipimpin pelanggan bukan tentang melakukan sesuatu di satu tempat atau sebagai satu kampanye. Ini tentang mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam setiap keputusan operasional yang Anda buat. Setiap orang yang Anda wawancarai, setiap teknologi yang Anda buat atau beli, setiap proses, dan setiap metrik,” tambahnya.
Baca juga:
Media Sosial Mudahkan Pelayanan Pelanggan di Era Digital
"Dan karena pemasaran adalah fungsi yang paling dekat dengan pelanggan, maka semua di tangan mereka untuk memimpin obsesi pelanggan bagi perusahaan," jelas VanBoskirk.
Lebih lanjut, VanBoskirk mengatakan ada tiga hal dan empat kebiasaan yang harus dilakukan oleh perusahaan yang mengutamakan kepentingan dan keinginan pelanggan, antara lain:
Fokus pada pemahaman pelanggan. Jadilah kawanuntuk pelanggan, termasuk melalui produk, sumber daya manusia, dan sebagainya. Sehingga setiap bagian dari bisnis kamu membiarkan pelanggan merasa menjadi tuannya.
Kembangkan dan jalankan strategi brand secara keseluruhan di seluruh jajaran perusahaan. Ini bukan hanya tentang bagaimana kamu berkomunikasi secara eksternal tentang merek kamu. Namun menentukan nilai-nilai perusahaan dan bagaimana kamu mewujudkannya, tidak hanya dalam pemasaran, tetapi dalam setiap pengalaman pelanggan.
Tunjukkan janji produk kamu. Kamu tidak perlu tunduk pada keinginan pelanggan. Tetapi kamu harus menemukan titik temu dalam apa yang dibutuhkan pelanggan dan apa yang diyakini oleh produk kamu, lalu tunjukkan itu pada pelanggan.
Adapun empat kebiasaan sederhana yang bisa dilakukan menurut VanBoskirk, antara lain: dengarkan pelanggan; buat strategi; hubungkan bisnis dan tim ekskternal; dan kalibrasi untuk menghubungkan aktivitas dengan kinerja bisnis. (waf)
Baca juga:
Cara Menghadapi Pelanggan yang Suka Bikin Jengkel
